Teknologi
tampaknya sudah tidak asing di telinga kita. Semakin berkembangnya teknologi,
sebenarnya semakin besar pula peluang kita untuk memanfaatkan teknologi dalam
berbisnis. Seperti yang kita tahu bahwa banyak bisnis yang saat ini menggunakan
teknologi berbasis online. Bahkan sampai jasa pun dapat menerapkan bisnis
online. Contohnya yang marak di kota besar yaitu Gojek dan Taxi Online. Ya,
bagaimana tidak. Saat ini konsumen dimudahkan dalam memilih produk yang akan
dibelinya tanpa harus membuang-buang waktu dan biaya untuk ke tempat penjualan.
Karena hanya dengan mengklik tombol di gadget. Maka, konsumen sudah dapat
melihat produk, membandingkan harga, bahkan membeli dengan sistem COD.
Teknologi
bukanlah menjadi sesuatu yang kita takutkan dan dihindari. Memang, tidak hanya
dampak positif yang ada, tetapi juga dampak negatif. Tetapi, bagaimana kita
dapat mengaturnya, bagaimana kita dapat meminimalisasi jika memang terjadi
banyak dampak negatif. Jika kita tidak bisa mengikuti perkembangan jaman. Maka,
bersiap-siaplah kita untuk kalah dalam bersaing. Karena manusia jaman dahulu
berbeda dengan manusia di jaman modern ini. Apalagi saat ini serba instan.
Dalam
esai ini, saya akan membahas bagaimana kita membangun bisnis online dengan
memanfaatkan e-CRM. Mungkin di antara pembaca sudah mengenal apa itu CRM. Dan
di antara CRM terdapat kata elektronik, yang mana ini menandakan bahwa kita
dapat menggunakan elektronik misalnya saja kita dapat menggunakan aplikasi
mobile. Hal ini dapat mempermudah pelanggan untuk mengakses fitur bisnis kita.
Nah, mengapa saya lebih menekankan pembahasan esai ini mengenai CRM? Karena
dalam berbisnis, subjek yang kita hadapi adalah konsumen. Setelah kita
mendapatkan konsumen, dan konsumen itu akhirnya menjadi pelanggan kita. Nah,
bagaimana kita mempertahankan loyalitas pelanggan kita dengan sangat
profesional.
CRM
(Customer Relationship Manajement)
adalah salah satu sistem manajemen yang mana merupakan manajemen yang dapat
kita kelola dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Apalagi di dalam
membangun bisnis online, bukan hanya keuntungan jangka pendek yang kita
butuhkan. Tetapi, keuntungan jangka panjanglah yang juga benar-benar kita
butuhkan. Jika kita hanya memprioritaskan kebutuhan jangka pendek. Maka, sekali
kita mendapatkan konsumen dan memperoleh laba. Sudah, itu saja yang kita
peroleh. Tanpa kita peduli keberlanjutan bisnis kita dalam beberapa waktu ke
depan.
Kita
dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan dengan cara memberikan berbagai
fitur yang dapat membantu pelanggan dalam memilih produk dan mengetahui harga
yang terjangkau. Selain itu, di dalam CRM ini kita dapat selalu terkoneksi
dengan pelanggan.
CRM
meliputi empat kegiatan marketing yaitu yang pertama pemilihan pelanggan (customer selection). Dalam hal ini, kita
harus menganalisis, siapa target pelanggan kita. Apakah orang dewasa, anak
muda, pria atau wanita? Kita dapat mengetahuinya yaitu dengan analisis hal ini
terlebih dahulu. Setelah kita mengetahui target kita, kita akan menentukan
produk apa yang cocok untuk bisnis kita. Apa yang menjadi keinginan dan
kebutuhan target kita?
Contohnya
adalah di dalam lapisan masyarakat, kita mendirikan bisnis dan memanfaatkan
teknologi online. Kita mengetahui bahwa target kita adalah anak muda, pria dan
wanita. Biasanya mereka suka trend atau model pakaian, sepatu, atau bahkan
kuliner. Atau jika memang target kita ternyata orang dewasa, ibu-ibu rumah
tangga. Maka, produk yang kita tawarkan adalah yang diminati ibu-ibu rumah
tangga, seperti makanan dan minuman, bisa juga perlengkapan rumah tangga.
Kegiatan
marketing CRM yang kedua adalah tambahan bagi pelanggan (customer acquisition). Dalam hal ini kita harus memberikan
kemudahan kepada pelanggan untuk mengakses. Sehingga kita mengetahui bagaimana
langkah kita ke depannya untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan dan meminimalisasi biaya. Mengingat kita memanfaatkan teknologi
online, otomatis dari sini saja kita dapat menekan biaya, bukan? Jika kita
mengutamakan nilai dari kualitas produk di dalam bisnis kita. Maka, pelanggan
tidak akan merasa dirugikan.
Permasalahan
yang harus sesegera mungkin ditemukan solusinya adalah tetap memberikan
pelayanan yang baik dan menarik kepada pelanggan. Jika kita dalam melayani
konsumen saja acuh, tidak ramah, dan sebagainya yang membuat konsumen itu akan
berpaling dari kita. Konsumen tidak akan merasa nyaman dengan pelayanan kita.
Karena dalam transaksi, pembeli diibaratkan sebagai raja.
Kegiatan
marketing CRM yang ketiga adalah membangun ingatan pelanggan kepada produk kita
(customer retention). Terlebih
dahulu, kita harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan individu. Berlanjut
dari kegiatan marketing CRM yang kedua, kita maksimalkan pelayanan kepada
pelanggan. Bagaimana kita selalu dapat berinovasi, memperbarui sistem
penggunaan pelayanan online? Kita harus cepat dan tanggap terhadap permasalahan
dan keluhan dari pelanggan. Maka dari itu, di sini kita dapat mengotomatisasi
sistem.
Di
samping itu, adanya database sangat mendukung dan memberikan kemudahan serta
dapat mengembangkan bisnis kita. Mengapa? Karena adanya database kita dapat
menghemat waktu, yang tadinya membutuhkan waktu berjam-jam untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan atau bahkan berhubungan dengan supplier, karyawan setiap
departemen. Kini hanya membutuhkan waktu 10 menit untuk menghubungkan kepada
staf bagian pelayanan.
Di
dalam kalangan masyarakat, tentu ada sebagian masyarakat yang belum mengetahui
bagaimana langkah-langkah melakukan transaksi online, timbul beberapa
pertanyaan dari pelanggan. Untuk itu, kita harus menyediakan layanan pertanyaan
seputar produk dan apapun yang menyangkut proses transaksi di web yang kita
miliki. Selain itu, dalam membangun ingatan konsumen adalah kita membuat nama
bisnis yang unik, mudah diingat oleh pelanggan, tentunya kualitaslah yang nomor
1. Karena konsumen yang telah merasakan kualitas terbaik dari kita. Maka,
mereka akan menyebarluaskan kepada masyarakat. “Kualitas dan pelayanan di toko
X baik, bagus, dan dijamin tidak akan kecewa.” Hal itu akan menguntungkan,
bukan? Kita jangan menyepelehkan kualitas produk.
Dan
yang keempat adalah perluasan pelanggan (customer
extension). Kita membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Jika
kita ingin menambah jumlah konsumen. Maka, kita harus benar-benar meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan. Jangan biarkan konsumen kecewa setelah
menggunakan produk kita. Jika kita telah memberikan yang terbaik, kita akan
dengan mudah memperluas konsumen. Konsumen merasa ingin dihargai keberadaannya.
Jadi, tidak ada salahnya jika kita memberikan kenyamanan dan perhatian lebih
kepada konsumen. Selain itu, kita dapat menganggap konsumen itu sebagai partner
kita.
0 Komentar